نظمت دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي «منتدى التميُّز في قطاع الضيافة» على مدى ثلاثة أيام في أبوظبي بمشاركة 280 قيادياً يمثلون أكثر من 80 جهة حكومية وشبه حكومية، إلى جانب جهات من المناطق الحرة والقطاع الخاص، بهدف تطوير معايير جديدة للضيافة واعتمادها في الإمارة، وتطوير إطار مشترك للارتقاء بتجارب المتعاملين في مختلف القطاعات.
واستكشف المشاركون في المنتدى سُبل توظيف مبادئ الضيافة خارج نطاقها التقليدي، والارتقاء بالتجارب اليومية في قطاعات حيوية تشمل الرعاية الصحية والتعليم والنقل والخدمات الحكومية والتعاملات مع قطاع الأعمال. وبحث المشاركون سبل تصميم الخدمات وتقديمها، مع التركيز على جعل نقاط التفاعل أكثر بديهية واستجابة وتمحوراً حول الإنسان.
ودرس المشاركون في «منتدى التميُّز في قطاع الضيافة» 16 رحلة ذات أولوية للمتعاملين، شملت السفر عبر المطارات والقطارات، وزيارة المدن الترفيهية ومراكز التسوق. ورسموا خريطة كلِّ نقطة تفاعل ضمن هذه الرحلات من منظور المتعامل، ووضعوا معايير محسَّنة للضيافة تسهم في توفير تجارب أكثر سلاسة وتبقى في الذاكرة. وعُرِضَت المعايير المقترحة على رؤساء الجهات والقيادات العليا لاعتمادها، تمهيداً لوضع خطط لتنفيذها في الجهات المشاركة.
وقال معالي أحمد تميم هشام الكتّاب، رئيس دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي: «تواصل أبوظبي مسيرتها الرائدة في تعزيز التجارب التي يشعر فيها الأفراد بأنهم موضع تقدير وتفهُّم ودعم، ويتجسد ذلك في تفاعل الأفراد مع الخدمات، سواء عند الحصول على الرعاية الصحية، أو تأسيس مشروع تجاري، أو إنجاز معاملة حكومية، وهدفنا أن نجعل هذه التجارب أكثر سهولة وخصوصية واستجابة للاحتياجات».
وأضاف معاليه: «ومن خلال هذا النهج، نعزِّز الثقة، ونرتقي بجودة الحياة، ونضمن مواصلة تطوير الخدمات الحكومية لتتمحور حول الأفراد في مجتمعنا».
وخلال أيام المنتدى الثلاثة، حدَّد المشاركون مفهوم الخدمة الاستثنائية في مؤسساتهم، مستلهمين من فلسفة وكتاب «الضيافة غير المعقولة» لرائد الأعمال ويل غيدارا، ووضعوا معايير عملية للضيافة لترسيخ هذه الفلسفة في تجارب المتعاملين وأساليب تقديم الخدمات. والتزمت القيادات بتعميم هذه المعايير في مؤسساتها، وتنفيذ تحسينات فورية بالتوازي مع مبادرات طويلة الأمد، وتطوير مؤشرات لقياس أثر هذه التحسينات في تجارب الأفراد.
وقال سعادة سعيد الملا، المدير العام لشؤون تجربة المتعاملين في دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي: «لا يقارن الأفراد بين الخدمات الحكومية وحسب، بل يقارنون أيضاً كلَّ تفاعل بأفضل التجارب التي يخوضونها في أيِّ مكان. ومن خلال جمع القيادات من مختلف القطاعات، نعمل على بناء رؤية مشتركة لتوفير تجربة استثنائية للمتعاملين في أبوظبي. وسيظهر الأثر الحقيقي لهذا المنتدى في التجارب اليومية للمواطنين والمقيمين والشركات والزوّار، من خلال خدمات أكثر سهولة واستباقية، ومصمَّمة لتلبية احتياجاتهم».
ويدعم المنتدى جهود أبوظبي المتواصلة للارتقاء بتجربة المتعاملين عبر مختلف القطاعات، من خلال ترسيخ مبادئ الضيافة في تصميم الخدمات وتقديمها.
